如何使用 C# 构建基本的 IVR（交互式语音应答）菜单系统，通过 DTMF/语音控制提升您的呼叫中心

using Ozeki.Network.Nat;
using Ozeki.VoIP;
using Ozeki.VoIP.SDK; 

ISoftPhone softphone;   // softphone object  
IPhoneLine phoneLine;   // phoneline object  

softphone = SoftPhoneFactory.CreateSoftPhone(5000, 10000, 5060);
softphone.IncomingCall += softphone_IncomingCall;

代码示例 3: 软电话的初始化

现在您需要通过使用 Register 方法注册您的**SIP 账户**到服务器（**代码示例 4**）。此方法将注册所需的所有值作为参数：`registrationRequired`、`displayName`、`userName`、`authenticationId`、`registerPassword`、`domainHost` 和 `domainPort`。这些参数将用于通过 SIPAccount 类的构造函数创建 SIP 账户。创建账户后，该方法使用 `NatTraversalMethod` 配置网络地址转换 (NAT)，以确保传入呼叫能够穿过防火墙。完成这些步骤后，系统就可以使用账户和 `NatConfiguration` 创建电话线 (`CreatePhoneLine` 方法)，从而允许呼叫 IVR。最后，您需要注册此电话线。

public void Register(bool registrationRequired, string displayName, string userName, string authenticationId, string registerPassword, string domainHost, int domainPort)  
{  
    try  
    {  
       var account = new SIPAccount(registrationRequired, displayName, userName, authenticationId, registerPassword, domainHost, domainPort);  
       Console.WriteLine("\n Creating SIP account {0}", account);  
       var natConfiguration = new NatConfiguration(NatTraversalMethod.None);  
  
       phoneLine = softphone.CreatePhoneLine(account, natConfiguration);  
       Console.WriteLine("Phoneline created.");  
  
       phoneLine.PhoneLineStateChanged += phoneLine_PhoneLineStateChanged;  
  
       softphone.RegisterPhoneLine(phoneLine);  
    }  
    catch(Exception ex)  
    {  
       Console.WriteLine("Error during SIP registration" + ex.ToString());  
    }  
}  

代码示例 4: SIP 账户注册

实现 CallHandler.cs 类

现在，让我们看看第二个类。`CallHandler.cs` 用于管理传入呼叫。在收到入站呼叫时，呼叫者会通过扬声器听到问候语，并在收听可选择的菜单项后，呼叫者可以通过按键盘上的按钮选择一个菜单项。

为了管理传入呼叫，您需要创建一些对象：`mediaConnector`、`audioHandler`、`phoneCallAudioSender` 和 `greetingMessageTimer`，它们分别来自 `ICall` 接口和 `MediaConnector`、`AudioHandler`、`PhoneCallAudioSender` 和 `Timer` 类（**代码示例 5**）。

ICall call;  
MediaConnector mediaConnector;  
AudioHandler audioHandler;  
PhoneCallAudioSender phoneCallAudioSender;  
Timer greetingMessageTimer; 

代码示例 5: 添加一些新对象

该类的构造函数获取一个 `ICall` 类型参数，并为该类进行基本设置。它设置 `greetingMessageTimer` 的间隔（30 秒），用于在主菜单级别重复问候语，并将 `phoneCallAudioSender` 附加到呼叫（**代码示例 6**）。

public CallHandler(ICall call)  
{  
      greetingMessageTimer = new Timer();  
      greetingMessageTimer.Interval = 30000;  
      greetingMessageTimer.Elapsed += greetingMessageTimer_Elapsed;  
      this.call = call;  
      phoneCallAudioSender = new PhoneCallAudioSender();  
      phoneCallAudioSender.AttachToCall(call);  
      mediaConnector = new MediaConnector();  
} 

代码示例 6: 添加一些新对象

现在来看一下方法，它们是包含一系列语句的代码块。

该类最重要的类之一是 `Start()` 方法。它将由主方法调用。在此方法中，您可以订阅 `CallStateChanged` 和 `DtmfReceived` 事件，然后接受呼叫（**代码示例 7**）。

• 呼叫状态更改事件是最重要的事件之一。它会告知服务器和客户端呼叫状态的变化。
• DTMF 接收事件会告知服务器客户端按下的按钮。它表示呼叫者想要进入另一个菜单级别。

public void Start()  
{  
    call.CallStateChanged += call_CallStateChanged;  
    call.DtmfReceived += call_DtmfReceived;  
    call.Accept();  
}  

代码示例 7: 创建 Start() 方法

在 Start 方法中，您使用 `call_DtmfReceived()` 方法订阅了 `DtmfReceived` 事件，并且可以设置当呼叫者按下 DTMF 按钮时发生的情况。在**代码示例 8** 中可以看到，在此示例中，如果呼叫者按下 1，他/她就可以通过 `TextToSpeech` 类的构造函数听到一些产品信息。通过按下 2，呼叫者可以通过调用 `Mp3ToSpeaker` 方法听到一个 mp3 歌曲示例。

void call_DtmfReceived(object sender, VoIPEventArgs<DtmfInfo> e)  
{  
    DisposeCurrentHandler();  
    switch (e.Item.Signal.Signal)  
    {  
         case 0: break;  
         case 1: TextToSpeech("Product XY has been designed for those software developers who especially interested in VoIP developments. If you prefer .NET programming languages, you might be interested in Product XY."); break;  
         case 2: MP3ToSpeaker(); break;  
    }  
}   

代码示例 8: 当呼叫者按下 DTMF 按钮时发生的情况

1.) TextToSpeech 方法

使用 `TextToSpeech` 方法，您可以添加您想播放给呼叫者的文本消息。它将由 `TextToSpeech` 引擎朗读。只需创建一个 `TextToSpeech` 对象，通过 Media Connector 将其连接到 `phoneCallAudioSender`，然后调用 `AddAndStartText` 方法（**代码示例 9**）。

private void TextToSpeech(string text)  
{  
    var tts = new TextToSpeech();  
    audioHandler = tts;  
  
    mediaConnector.Connect(audioHandler, phoneCallAudioSender);  
    tts.AddAndStartText(text);  
}   

代码示例 9: TextToSpeech 方法

2.) MP3ToSpeaker 方法

使用 `MP3ToSpeaker` 方法的函数，IVR 可以轻松地将 MP3 文件播放给呼叫者（例如，问候语）。您只需要创建一个带有文件路径参数的 `MP3StreamPlayback` 对象，通过 `mediaConnector` 将其连接到 `PhoneCallAudioSender`，然后开始流式传输（`StartStreaming()` 方法）（**代码示例 10**）。

private void MP3ToSpeaker()  
{  
    var mp3Player = new MP3StreamPlayback("../../test.mp3");  
    audioHandler = mp3Player;  
  
    mediaConnector.Connect(mp3Player, phoneCallAudioSender);  
    mp3Player.StartStreaming();  
} 

代码示例 10: MP3ToSpeaker 方法

实现 Program.cs 类

您已经到了需要实现的最后一个类。Program.cs 介绍了软电话和 callHandler 对象的使用，并处理来自呼叫者的控制台和 DTMF 事件。

首先，在 `Main` 部分，您需要创建软电话对象，以便访问 Softphone 类中创建的方法。（然后将有一些关于代码的说明以及 sipAccountInitialization 方法的调用。）您可以在此部分添加您的 SIP 账户值。现在您需要订阅 IncomingCall 事件，以便管理传入呼叫（**代码示例 11**）。

static void Main(string[] args)  
{  
      callHandlers = new List<CallHandler>();  
      var softphone = new Softphone();  
  
      Console.WriteLine("/* Program usage description */");  
  
      sipAccountInitialization(softphone);  
  
      softphone.IncomigCall += softphone_IncomigCall;  
      Console.ReadLine();  
}  

代码示例 11: Main() 方法

由于 `CallHandler` 列表，此 IVR 能够管理多个呼叫。当有呼叫进来时，系统会自动接受该呼叫，然后该呼叫将被添加到列表中。每个后续的传入呼叫都将被添加到列表中。列表将一直包含这些呼叫，直到它们处于活动状态。当呼叫结束时，它将从 `CallHandler` 列表中移除。

`sipAccountInitialization()` 方法负责从用户获取 SIP 账户组件。正如您上面看到的，`SIPAccount` 构造函数需要以下值：

• 认证 ID
• 用户名（默认为认证 ID）
• 显示名称（默认为认证 ID）
• 密码
• 域主机（默认为本地主机）
• 域端口（默认为 5060）

因此，您需要为程序添加这些值，它将使用它们调用 Softphone 类的 Register 方法（**代码示例 12**）。

private static void sipAccountInitialization(Softphone softphone)  
{  
     Console.WriteLine("Please setup your SIP account!\n");  
     Console.WriteLine("Please set your authentication ID: ");  
     var authenticationId = Read("authenticationId", true);  
  
     Console.WriteLine("Please set your user name (default:" +authenticationId +"): ");  
     var userName = Read("userName", false);  
     if (string.IsNullOrEmpty(userName))  
             userName = authenticationId;  
  
     Console.WriteLine("Please set your name to be displayed (default: " +authenticationId +"): ");  
     var displayName = Read("displayName", false);  
     if (string.IsNullOrEmpty(displayName))  
             displayName = authenticationId;  
  
     Console.WriteLine("Please set your registration password: ");  
     var registrationPassword = Read("registrationPassword", true);  
  
     Console.WriteLine("Please set the domain name (default: your local host): ");  
     var domainHost = Read("domainHost", false);  
     if (string.IsNullOrEmpty(domainHost))  
             domainHost = NetworkAddressHelper.GetLocalIP().ToString();  
     Console.WriteLine(domainHost);  
  
     Console.WriteLine("Please set the port number (default: 5060): ");  
     int domainPort;  
     string port = Read("domainPort", false);  
     if (string.IsNullOrEmpty(port))  
     {  
           domainPort = 5060;  
     }  
     else  
     {  
           domainPort = Int32.Parse(port);  
     }  
     Console.WriteLine("\nCreating SIP account and trying to register...\n");  
     softphone.Register(true, displayName, userName, authenticationId, registrationPassword, domainHost, domainPort);  
}   

代码示例 12: sipAccountInitialization() 方法

`Read()` 函数有 2 个参数：`inputname` 和 `readWhileEmpty`。如果 `readWhileEmpty` 为 false，则此组件有一个默认值（例如，域端口为 5060）。在这种情况下，输入可以为空或 null。否则，您需要为系统添加一个输入，函数将把输入返回到 `Main` 方法（**代码示例 13**）。

private static string Read(string inputName, bool readWhileEmpty)  
{  
     while (true)  
     {  
          string input = Console.ReadLine();  
  
          if (!readWhileEmpty)  
          {  
               return input;  
          }  
  
          if (!string.IsNullOrEmpty(input))  
          {  
               return input;  
          }  
  
          Console.WriteLine(inputName +" cannot be empty!");  
          Console.WriteLine(inputName +": ");  
    }  
}   

代码示例 13: Read() 函数

为了在收到传入呼叫时得到通知，您需要为此目的专门设置一个事件。这就是 `IncomingCall` 事件。如果有关于等待接受的呼叫的通知，呼叫必须由 IVR 系统接受。在 `softphone_IncomingCall()` 方法中，有一个 `callHandler` 对象用于管理 `CallHandler` 类的所有方法。如果有传入呼叫，请调用 `CallHandler` 的 `Start()` 方法（**代码示例 14**）。

static void softphone_IncomigCall(object sender, Ozeki.VoIP.VoIPEventArgs<Ozeki.VoIP.IPhoneCall> e)  
{  
     Console.WriteLine("Incoming call!");  
     var callHandler = new CallHandler(e.Item);  
     callHandler.Completed += callHandler_Completed;  
  
     lock (callHandlers)  
           callHandlers.Add(callHandler);  
  
     callHandler.Start();  
}

代码示例 14: softphone_IncomingCall() 方法

盲转的实现

现在是时候看看如何通过盲转功能优化您的 IVR 了。

呼叫转接可以由呼叫中心服务器应用程序自动完成，也可以由人工座席协调。在盲转的情况下，第一种选择是最常见的。盲转意味着呼叫将被转接到一个随机选择的终点，基本上是第一个可用的座席。

如果用户选择此选项，系统将自动将呼叫转接到另一个电话号码。为此，您需要对此基本 IVR 代码进行一些修改。

在 Program 类的开头，创建一个静态字符串变量来存储盲转值，然后用户需要输入一个电话号码，如果他/她想使用盲转功能。如果他/她不想使用此选项，则按“0”（**代码示例 15**）。

Console.WriteLine("Please set the number for blind transferring! If you don't want to use this function of the IVR, press 0!");
blindTransfer = Read("blindTransfer", true); 

代码示例 15: 创建静态字符串变量

之后，您需要将此值传递给 `CallHandler` 类。您可以通过在代码的 `softphone_IncomingCall` 部分调用一个新的（例如 `blindTransferNumber()`）方法来实现。通过这种方式，您可以将 `blindTransfer` 值传递给 `CallHandler` 类（**代码示例 16**）。

public void BlindTransferNumber(string blindTransfer)
{
            blindTransferNumber = blindTransfer;
} 

代码示例 16: blindTransferNumber() 方法

您唯一剩下的工作就是在 `call_DtmfReceived()` 方法的 switch 语句中添加一个新的 case。如果用户按下 3 并且他/她提供的数字在程序类中为零，则在控制台写消息表明他/她无法使用此 IVR 功能。否则，调用 `blindtransfer` 方法并将其 blindtransfer number 值作为参数传递给它（**代码示例 17**）。

case 3:
                    {
                        if (blindTransferNumber == "0")
                        {
                            TextToSpeech("You did not add any number for blind transferring!");
                            break;
                        }
                        else
                        {
                            call.BlindTransfer(blindTransferNumber);
                            break;
                        }
                    } 

代码示例 17: 在 call_DtmfReceived() 方法的 switch 语句中添加一个新 case